Canada Auto Customer Service Index (CSI) Study
Analyse comparative de l'expérience qui fidélise les clients
L'étude sur l'indice canadien de service à la clientèle (CSI) évalue la satisfaction des clients à l'issue de leurs visites chez les concessionnaires pour des véhicules âgés d'un à trois ans, qu'il s'agisse d'interventions sous garantie ou à la charge du client. Le CSI offre l'une des visions les plus complètes du secteur en matière de performances après-vente.
Ce qu'il mesure
Une vision globale de l'expérience client
Évalue la satisfaction selon cinq axes principaux :
• Prise en charge du service
• Conseiller technique
• Centre de service
• Prise en charge du véhicule
• Qualité du travail
Titres :
• Fidélisation à la prestation de services
Comment ça marche ?
Fonctionnement de l'étude sur l'indice de satisfaction client (CSI)
• Intègre des enquêtes de satisfaction client portant sur des millions d'interventions de service
• Évalue les facteurs de satisfaction tout au long de l'intervention, depuis sa prise en charge jusqu'à la remise du véhicule au client
• Fournit des analyses comparatives par rapport à la concurrence et des indicateurs réguliers grâce à des données trimestrielles
Points forts
Une meilleure compréhension des services, une meilleure fidélisation
• Identifie les facteurs spécifiques de satisfaction et de fidélité dans le domaine des services
• Met en évidence les meilleures pratiques opérationnelles et les besoins en formation
• Établit un lien entre les attributs clés (par exemple, « Réparé du premier coup ») et la satisfaction globale
• Permet aux marques qui excellent dans le service après-vente de se démarquer clairement
• Établit des classements par marque et par segment, accompagnés d’analyses trimestrielles et de la publication annuelle de l’étude complète
Impact sur l'activité
Augmenter la fidélisation, améliorer la rentabilité
• Augmente la fidélisation à l'entretien et le nombre de visites répétées
• Renforce la rentabilité des concessionnaires grâce à une fidélisation accrue
• Renforce la confiance et la préférence à long terme pour la marque
• Crée un avantage concurrentiel pour les réseaux de concessionnaires les plus performants
• Permet une amélioration continue grâce à des objectifs trimestriels et annuels
Dates clés
2026
Collecte des données : août 2025 – juillet 2026
Publication :
• Trimestrielle à partir de décembre 2025
• Annuelle : 27 août 2026
2027
Collecte des données : août 2026 – juillet 2027
Publication :
• Trimestrielle à partir de décembre 2026
• Annuelle : août 2027
Communiqué de presse et informations sur les récompenses
JD Power publie un communiqué de presse national mettant en avant les principales conclusions et les classements complets issus de l’étude. La ou les marques classées en tête dans chaque segment éligible à une récompense et répondant aux critères prédéfinis auront la possibilité de conclure un accord de licence dans le cadre du programme JD Power Awards, dont la condition préalable est de s’abonner à l’étude. La conclusion d’un contrat de licence offre aux marques les mieux classées une opportunité précieuse de mettre en avant leurs performances primées. Symbole d’excellence reconnu, les JD Power Awards améliorent la perception des marques, influencent les préférences des consommateurs et permettent aux marques récompensées de se démarquer sur des marchés concurrentiels.
À qui s'adresse-t-il ?
Conçu pour les équipes chargées de l'excellence du service après-vente et de la vente au détail
• Responsables du service après-vente des équipementiers
• Organismes de formation des concessionnaires
• Services marketing
• Équipes chargées de la fidélisation et de la rétention de la clientèle
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