J.D. Power Ratings

For additional J.D. Power ratings data, please visit www.jdpower.com/cars and www.jdpower.com/ratings.

花旗銀行高踞香港零售銀行客戶滿意度榜首

新加坡,2018年3 月5日 - 根據J.D. Power於今天首次發佈的2018年香港零售銀行滿意度研究顯示,超過半成(57%)的銀行客戶已經準備好接受他們的主要金融機構採用虛擬銀行營運模式。銀行需要重新思考他們的營運策略,以滿足客戶不斷轉變的需求。 

調查發現儘管71%的客戶在過往12個月內曾使用其主要金融機構的網上銀行服務,但只有30%的受訪者曾使用手機銀行服務,這個比例遠低於中國內地的78%、澳洲的43%及新加坡的41%。不過,35%的受訪者表示在登入網上銀行時遇到問題,而56%在使用流動銀行應用程式時曾遇到問題,很明顯客戶認為銀行需要更努力地提升數碼渠道的用戶體驗。 

J.D. Power服務行業總監Anthony Chiam表示:「對比分行和電話中心等傳統渠道,自助服務渠道例如自動櫃員機、網上及手機銀行服務等獲得更高的客戶滿意度。有趣的是,雖然數碼渠道的用戶體驗有所不足,但與傳統渠道相比,客戶仍然較滿意數碼渠道,他們喜愛這些便利的24/7全天候服務,我們亦期待見到銀行如何在數碼時代建立和深化與客戶之間的關係。」 

這項調查亦發現, 52%的銀行客戶使用流動支付服務,即通過手機支付商品和服務。這個比率遠高於新加坡的35%及澳洲的19%,但仍然低於中國內地的98%。 

這項調查的其他主要發現包括: 

  • 在各種電子錢包中,受訪者對微信支付最為滿意:在流動支付用戶中,29%的受訪者表示Apple Pay是他們的主要電子錢包,其次是佔17%的八達通「好易畀」。而Android Pay、支付寶和微信支付分別佔 16%、15%及8%。然而,微信支付獲得了最高滿意評級(10分為滿分,它獲得了7.7分),緊隨其後的是Apple Pay (7.6)。 
  • 尊貴銀行客戶滿意度較高:在零售銀行客戶之中,擁有尊貴銀行戶口的客戶(702) 的整體滿意度明顯高於普通銀行客戶(667)。 
  • 轉換主要銀行意向高:近三分一(32%)的客戶正在考慮轉換其主要銀行,比較之下,新加坡和澳洲分別只有18%和16%的客戶有此打算。 

調查排名

花旗銀行在零售銀行滿意度排行榜中高踞榜首,整體滿意度評分高達723。花旗銀行在客戶互動、帳戶資訊、產品提供、費用和設施這五方面均獲得了最高評分。 

這項研究根據客戶的主要金融機構所提供的產品和服務來評核客戶滿意度。研究通過以下六個關鍵因素來衡量整體滿意度:客戶互動(33%)、帳戶資訊(19%)、費用(16%)、設施(16%)、產品提供(12%)和解決問題能力(4%)。 

2018年香港零售銀行滿意度研究是基於2,371位零售銀行客戶的回饋。研究於2017年11月至2018年1月進行。J.D. Power在包括澳洲、加拿大、中國、印度、新加坡和美國在內的主要金融市場中進行一系列零售銀行研究。 

有關J.D. Power在亞太區的業務

J.D. Power在新加坡、曼谷、北京、上海和東京所設的辦事處進行關於亞太區汽車、資訊科技和金融業的客戶滿意度研究,並提供諮詢服務。這五間辦事處攜手把有關客戶滿意度的資訊提供予澳洲、中國、印度、印尼、日本、馬來西亞、菲律賓、台灣、泰國和越南的消費者和企業。J.D. Power是XIO Group旗下的投資組合公司;XIO Group是以倫敦為基地的全球另類投資和私募股權公司,由Athene Li、Joseph Pacini、Murphy Qiao 及 Carsten Geyer四位創辦人執掌。如欲查詢有關J.D. Power及其產品的資訊,請瀏覽asean-oceania.jdpower.com。 

媒體聯絡

Aisling Carty; J.D. Power; Singapore; 65-3165-0119; aisling.carty@jdpa.com

Geno Effler; J.D. Power; Costa Mesa, Calif., USA; 001-714-621-6224; media.relations@jdpa.com 

查詢J.D. Power及廣告/推廣規例,請瀏覽www.jdpower.com/about-us/press-release-info

Media Contacts:

Aisling Carty

Singapore

65-3165-0119

aisling.carty@jdpower.com.sg