Los pasajeros toleran altos costos de cuotas en las aerolíneas mientras la satisfacción continúe mejorando, sin embargo la satisfacción sigue  por debajo de otras industrias.

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Alaska Airlines y JetBlue Airways  continúan ocupando el primer lugar en sus respectivos segmentos

WESTLAKE VILLAGE, Calif.: 14 de mayo de 2014 — Apesar de que los pasajeros pagan más para volar, en general la satisfacción de los consumidores por parte de las aerolíneas mejoró por segundo año consecutivo, esto debido al incremento de la satisfacción respecto a costos y tarifas, acorde al estudio de satisfacción de aerolíneas de Norteamérica 2014 - J.D. Power 2014 North America Airline Satisfaction StudySM. , liberado el pasado 14 de mayo.

El estudio mide la satisfacción de los pasajeros con las aerolíneas de Norteamérica en función del rendimiento de siete factores (en orden de importancia): costos y tarifas, servicios a bordo del avión, abordaje/descenso del avión/ equipaje, tripulación de vuelo, aviones, documentación y reservación.

En un momento, en que el costo de volar está aumentando debido a la consolidación de las aerolíneas, el aumento de costos del combustible, impuestos y nuevos esfuerzos de las compañías aéreas para aumentar los ingresos, la satisfacción general de los pasajeros con las aerolíneas se encuentra en un puntaje récord de 712 (en un escala de 1000 puntos), un aumento de 17 puntos desde 2013. La satisfacción con los costos y tarifas, que tiene el mayor impacto en la satisfacción global por parte de los consumidores, ha mejorado a 642 puntos en 2014, teniendo anteriormente 618 en 2013.

"No es que los pasajeros están satisfechos con las tarifas, sino que simplemente están más satisfechos porque se dan cuenta de que los costos se han convertido en una forma de vida con el transporte aéreo", comentó  Rick Garlick, Líder de la práctica global de turismo y hospitalidad en J.D. Power. "Los pasajeros ya no se impactan con el costo de las tarifas para volar,  con el pago por documentación de equipaje, POR EL AGILIZAMIENTO EN control de seguridad o para solicitar asientos preferenciales."

La satisfacción entre los pasajeros que pagan por documentar su equipaje ha mejorado de manera constante durante los últimos cuatro años. La satisfacción general se encuentra entre el 44 por ciento de los pasajeros que pagan para tener su equipaje documentado con un promedio de 694 puntos, en comparación con 742 PUNTOS del 56 por ciento de los pasajeros que reciben la documentación de su equipaje de manera gratuita. En comparación; en el 2011, la satisfaccion general fue de de 637 entre el 57 por ciento de los pasajeros que pagaron para documentar su equipaje.

Además, el 44 por ciento de los pasajeros sienten que los pagos para documentar su  equipaje son razonables, por encima del 37 por ciento en 2013. La satisfacción general entre los pasajeros que sienten que estos costos son razonables es de 771 puntos, comparado con 633 de los personas que nos están de acuerdo con los costos.

Garlick señaló que las aerolíneas también están minorizando la molestia que les produce a los consumidores el costo de un vuelo por la adicion de valores en distintas areas como por ejemplo proceso más fácil de documentación y servicios adicionales durante el vuelo como el acceso gratuito a una conexión Wi -Fi. A pesar de las mejoras, la satisfacción de las aerolíneas continúa por debajo de la que tienen los consumidores de otras áreas como  los hoteles (777) y renta de autos (775), así como muchas otras industrias, incluyendo las tarjetas de crédito (767) y los préstamos hipotecarios (771).

“Sin duda, la industria de las aerolíneas está haciendo un mejor trabajo satisfaciendo a los pasajeros, pero todavía hay mucho que mejorar", dijo Garlick. "Sin duda debe haber satisfacción en los consumidores por las mejoras, pero es complicado decir que los pasajeros son realmente felices”.

La satisfacción en aviones de bajo costo tiene como promedio 763, un aumento de 8 puntos desde 2013, mientras que las aerolíneas tradicionales mejoraron 20 puntos llegando a 683. Mientras aumenta la satisfacción con el costo y las tarifas en ambos segmentos, estos factores han contribuido a reducir la brecha de satisfacción general entre el segmento tradicional y uno más bajo con 92 puntos en el 2013, con el costo y tarifas, factor que representa más de la mitad de la diferencia de 80 puntos en 2014.

Rankings de aerolíneas tradicionales

Alaska Airlines ocupa el primer lugar en el segmento de aerolínea tradicional por séptimo año consecutivo, con una puntuación de 737, lo que supone una mejora de 20 puntos desde 2013. La aeronave  se comporta bien en los siete factores del estudio.

Delta Air Lines ocupa el segundo lugar con una puntuación de 693, mejorando en 11 puntos a 2013, con ganancias significativas en cuatro de los siete factores. American Airlines / American Eagle mejoró 24 puntos obteniendo 684 en 2014 logrando pasar de la cuarta posición en 2013 a la tercera en este año.

Todas las compañías en el segmento tradicional mejoraron por lo menos 11 puntos respecto al año anterior, US Airways  fue la que más mejoró (+ 26 puntos).  

Ranking de aerolíneas de bajo costo

JetBlue Airways ocupa el primer lugar entre las aerolíneas de bajo costo por noveno año ha ocupado el lugar más alto en el estudio. [1] JetBlue, que mejoró 2 puntos respecto al año anterior, se desempeña bien particularmente en los servicios de vuelo y características de la aeronave. Southwest Airlines ocupa el segundo lugar con una puntuación de 778, ha tenido un aumento de 8 puntos desde el 2013, y ha mejorado en todos los factores excepto en documentación y abordaje / descenso / equipaje.

CONCLUSIONES

  • Ÿ El tiempo que tardan los pasajeros en recibir el pase de abordar, afecta en general todo EL PROCESO??? y en el cumplimiento de la documentación.  La satisfacción general disminuye 41 puntos entre el 24 por ciento de los pasajeros que esperan 15 minutos o más para obtener su pase de abordar. La diferencia incrementa 50 puntos entre los pasajeros del segmento de bajo costo.
  • ŸEl 65% de los pasajeros que documentan equipaje, la recuperación de éste sigue siendo un aspecto importante en la experiencia de los pasajeros. Entre los pasajeros que documentan  el equipaje, más de la mitad esperan 15 minutos o más para recibir su equipaje.  En general, la satisfacción de los pasajeros que esperan 15 minutos o más, es de 41 puntos menos que entre aquellos que no tienen que esperar tanto tiempo para recuperar su equipaje.
  • ŸEntre el 2 por ciento de los pasajeros que no reciben todas sus maletas al aterrizar, la satisfacción en  general es 51 puntos menor que entre los que reciben la totalidad de su equipaje. En el segmento de aerolíneas tradicionales, la satisfacción disminuye 42 puntos cuando no se recibe todo el equipaje. Las aerolíneas de bajo costo tienen  mayor incidencia en los pasajeros que no reciben sus maletas en comparación con el 2013 (2% en 2014 frente a 1% en 2013), con una disminución de 63 puntos en la satisfacción cuando todo el equipaje  no es recibido en comparación a 2013 con un descenso de 23 puntos.

El Estudio de Satisfacción de Aerolíneas de Norteamérica 2014 -  North America Airline Satisfaction Study mide la satisfacción entre los pasajeros de Bussines y clase turista de las principales operadoras de Norteamérica. El estudio se basa en las respuestas de 11,370 pasajeros que volaron en una aerolínea conocida de América del Norte entre marzo de 2013 y marzo de 2014. El estudio se realizó entre abril de 2013 y marzo de 2014.

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Con sede en Westlake Village, California, J.D. Power and Associates es una empresa global de servicios de información de mercadotecnia que ofrece soluciones en torno de mejoras al rendimiento, redes sociales e información y soluciones de satisfacción al cliente. Las valoraciones que realiza la empresa, respecto de la calidad y satisfacción, se basan en las respuestas proporcionadas por millones de consumidores anualmente. Para mayor detalle acerca de calificaciones realizadas en los sectores de la aviación, hotelería, rentas de autos, así como de marcas de autos, seguros de automóvil, seguros de salud, servicios de telefonía celular y otros, favor ingresar a JDPower.com. J.D. Power and Associates es una unidad de negocios de la compañía McGraw-Hill Financial.

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